飯店人: 2014

2014年10月11日星期六

＜如何成為一名專業飯店人＞【Part XII（完結篇）】擁有優越員工的人格特質有機會成為企業發展的核心　成為世界重要餐旅市場的專業飯店人

中國早已成為全球最大的餐旅市場
面對現在餐旅業市場在亞洲，特別是在中國這個大市場。HIM洞燭先機開了瑞士飯店管理學校先河──首創選修中文課程。不同國籍的學生個個躍躍欲試，對此，校長尤麗卡•博兒克蘭表示，其實到處都有很多機會，要去哪裡工作，還是要看學生自己決定，有些剛畢業的學生去了中國，不同國籍學生都有。因為中國的市場很不一樣，有很多令人驚奇的酒店都蓋好了，有些學生對文化、傳統和中國歷史很感興趣，美好的機會。有些學生想去美國，商業方面的事情很吸引他們，每個學生想去什麼地方真的都不一樣！

中國的餐旅市場不論在全球還是在亞洲的表現都是世界第一！（圖說：戴絲）

許多像HIM校長這樣的餐旅業專家都預估，中國熱不僅會持續下去，全亞洲也都在改變中，那是一個有趣的新天地，充滿新的機會和可能性，年輕學子都前仆後繼地要前往參與其中。

國際知名酒店集團在中國興建了無數令人驚豔的奢華酒店（圖說：戴絲）

很多臺灣學生想留在歐洲或瑞士，可能嗎？
瑞士歡迎也需要外籍技師、工程師、科學家和電腦科學家等專業人員前去工作與居住，但根據法律只限於歐盟（EU）舊會員國與「歐洲自由貿易區」（European Free Trade Area, EFTA）［註6］會員國的市民。所以，臺灣的同學很多都夢想能留在當地工作，實際上是不太可能的事！
註6：EFTA由挪威、列支敦斯登、冰島和瑞士等四國於1960年所組成。該組織透過其組織架構下的自由貿易協議，提供歐盟（EU）27個會員國進行自由貿易的經濟活動。時至今日，該組織也與世界各地約30個國家的關稅聯盟（Customes Union）簽署自由貿易協議，像是土耳其、南非和加拿大等。

除非是來自EFTA或EU成員國，否則礙於法律其他國家人民無法留在當地工作。（圖說：戴絲）

不過，HIM職涯服務團隊老師馬汀表示，他們開辦了畢業生職涯中心，由布朗寧蔓夫人（Madame Bronniman）負責指導畢業生的職涯規劃，幫助他們與世界各地的業者聯繫。她是幫助臺灣學生找到最適合工作的最佳人選與希望，現在有許多企業都有管理培訓計畫，像是Hyatt、Ritz Carlton和Four Seasons等都有非常完善的管理培訓計畫，那是讓學生找到最好工作的方法。

其實，學生用不著期待一從大學畢業，就會得到管理階層的工作。因為市場上有許多競爭者與你一起角逐工作，他們中有很多人在職場上已打滾很多年，比初入社會的年輕人更有經驗。所以，年輕的畢業生們要擁有開闊的胸襟，準備好自己，培養好自己各方面的能力進入職場。若能獲得一份兩三年的管理培訓計畫工作，也是一件很不錯的學習機會，因為將會在不同部門接受交叉培訓，然後就有可能獲得得到一份管理階層的工作。

HIM職涯服務團隊積極推動與知名酒店集團合作管理培訓計畫（圖說：戴絲）

如果學生想要得到一份畢業生培訓計畫，不論是在什麼國家什麼城市，布朗寧蔓夫人絕對會幫助他們解決複雜的法律和簽證的問題。

HIM校長尤麗卡•博兒克蘭說，她真的知道只有一件事──那就是語言！如果你想留在歐洲，你必須知道語言是絕對的！否則你就別想找到工作，如果你想在法國酒店櫃台擔任接待員，法語是必須的，否則你就永遠別想得到一份工作。語言是非常非常重要，完全取決於你想做什麼，真是很重要！不過我曾說過如果你有熱情，你是友善的，你有張笑臉，你是尊重人的，你又有語言能力。絕對有許多地方等著你去工作！語言非常重要！那就為何我們要求學生真的要學好語言，它與會計同等重要，所有的課程都很重要，語言真是很重要！

語言能力是餐旅業先決條件（圖說：戴絲）

最後，要了解的是飯店不只是提供旅客住宿的地點，它其實就是一個企業，要想成為這個企業發展的核心，以及為公司帶來無可限量的發展潛能，任何員工在市場競爭激烈的現代社會，除了本身的專業技能與語言能力相當重要外，其實還有一項對公司發展與個人成功不可或缺的重要因素，那就是優越的人格特質！有些人格特質是天生的，有些是可以後天養成的，這些特質是熱情、積極進取、團隊合作、善與人溝通、不強調個人職務範疇、進退得宜、不吝於公開讚美、懂得給別人留台階、會幫助弱勢族群、用能力來證實自己，並且勿表現出證明唯有自己是對的，他人是錯等的攻擊性言行。

任何企業都需要熱情、團隊合作、讚美他人、善於溝通....等優越人格特質的員工。（圖說：戴絲）

好的員工雖然會力求完美，仍能及時適度修改與調整，以能讓事情能以更好與流暢的方式進行。切記！要永遠保持對工作的熱忱，這點不論在哪個產業都很重要，這樣才能替自己爭取到更多理想的機會！

～全文完～
看完整的＜如何成為一名專業飯店人＞全系列文章：
【Part I】臺灣觀光政策與餐旅教育難跟上全球餐旅業腳步
【Part II】臺灣星級旅館全面實施腳步慢　民宿已成發展重點
【Part III】中國已是全球最大餐旅市場　連鎖酒店將成為全球最大的酒店投資市場！
【Part IV】觀光大國瑞士三星酒店數量最多　臺灣在亞洲旅遊競爭力排名有進步
【Part V】國內餐旅教育跟不上時代腳步與業界需求
【Part VI】熱情是成為飯店人首要條件　須了解臺灣當今飯店產業結構和全球產業未來趨勢
【Part VII】走進世界培養國際觀的重要　多種語言能力是為了與他人溝通
【Part VIII】成功的瑞士飯店管理學校不屬於技職教育　為世界各地飯店培育出專業人才
【Part IX】遠赴瑞士念專業飯店管理學校？還是在臺灣飯店慢慢等熬出頭？
【Part X】要永遠對餐旅業有熱情！而非不實際的幻想！
【Part XI】飯店是一個有機企業體　學習飯店管理就是學習如何經營一個企業
【Part XII】擁有優越員工的人格特質有機會成為企業發展的核心　成為世界重要餐旅市場的專業飯店人

資料參考來源：
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34. 餐旅群, 選技職.好好讀.有前途-技職教育宣導, https://www.youtube.com/watch?v=HAGs8NZshVo
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2014年10月9日星期四

＜如何成為一名專業飯店人＞【Part XI】飯店是一個有機企業體　學習飯店管理就是學習如何經營一個企業

餐旅管理是研究餐旅業的一門學科，不論是大專院校授或是設有相關科系的商業學校，授予這門學科的學位名稱不論是餐旅管理（hospitality management）、飯店管理（hotel management）、旅館與觀光管理（hotel and tourism management），或是酒店管理（hotel administration），其實指的就是同一門學科。這門學術領域所被授予的學位有學士（BA）、商學士（BBA）、理學士（BS）、文學碩士（MA）、理學碩士（MS或MSc）、商學碩士（MBA）、國際企業碩士（MIB）和博士（PhD）等。

HIM是一所餐旅管理與工商管理並重的學校（圖說：戴絲）

餐旅管理主要學的是一般管理技能，以及餐旅業所需要的技術，像是採購、旅行、觀光趨勢和廣告等等。學生畢業後能從事的行業涵蓋旅館、餐廳、遊輪、遊樂園、景點行銷組織、國際會議中心和鄉村俱樂部等等；能涉獵的職務有飯店／汽車旅館經理、旅行社、賭場經理、活動企劃或設備經理……等等。

畢業於專業飯店管理學校的學生能勝任所有與餐旅業有關的行業（圖說：戴絲）

而飯店管理則是更廣泛地專研於觀光、活動與商業，客觀地研究飯店規律的營銷活動，緊密地和經濟科學、技術科學結合，再將生產加工與服務銷售融合為一！這門學科主要在於研究飯店為一個企業與其客觀外界環境的有機結合，以及這個企業與其內部各種因素的內在聯繫與「數量變化」的規律，從而指導人們如何以科學的方式進行營銷活動、組織接待服務活動及飯店企業管理工作。

飯店管理主要研習的是，瞭解飯店各部門經過系統化的規律工作，以及培養經營與管理一個企業的能力。所以，飯店主要部門工作的認識與技能培養是很重要的！飯店所謂的主要部門分為外務部與內務部，外務部指的就是前場的服務工作，又是飯店的營收中心，工作場域會是在餐廳、吧檯、櫃台和宴會廳，所以課程會學到的有吧檯與飲料管理、餐飲管理、國際會議與活動，以及櫃台管理；內務部主要指的是後臺支援與管理部門，是飯店的支援中心與成本中心，像是訂房、房務、業務與行銷、人事、公關、財務等等，課程會學到的是房務管理、行銷與業務、人力資源管理、渡假村管理、會計學、收益管理、成本控制、餐旅財務會計、電腦應用……等等。事實上，經營一家飯店與經營管理一個公司有關，所以基本上它與商業管理有直接的關係！

飯店工作包羅萬象，都需要專業技能的訓練。（圖說：戴絲）

通常來說，無論是飯店管理或是餐旅管理和觀光管理，其課程還是以如何經營一家飯店為主，課程包括會計學、管理學、財政學、資訊系統、人力資源管理、公共關係、策略、計量方法……等等與餐旅業務有關的科目。

現在，大家了解些了嗎？若你認為飯店管理只能學到第一線服務，那只是說對了其中一小部分；或者以為飯店管理只不過是學到在餐廳跑堂或在廚房工作，那麼你所指的只是餐廳管理而已。

飯店是一個有機企業體（圖說：戴絲）

專業的飯店管理學校培育的是飯店業的中高階管理人才！飯店不只是飯店，它是一個企業體，且是有機企業體。學習飯店管理就是學習如何經營一個企業，所以商業管理知識與技能的培養在飯店管理學校是最主要的課程內容！

當然，除了專業學識與技能外，想要成為一名飯店經理人還必須累積飯店的工作經驗！HIM校長尤麗卡•博兒克蘭強調，如果從未在飯店工作過，就無法成為一名好的經理人。因為從書中得知是一件事，與客人交談、與人共事是另一件事，因此你一定要有飯店工作經驗。

～待續～

看完整的＜如何成為一名專業飯店人＞全系列文章：
【Part I】臺灣觀光政策與餐旅教育難跟上全球餐旅業腳步
【Part II】臺灣星級旅館全面實施腳步慢　民宿已成發展重點
【Part III】中國已是全球最大餐旅市場　連鎖酒店將成為全球最大的酒店投資市場！
【Part IV】觀光大國瑞士三星酒店數量最多　臺灣在亞洲旅遊競爭力排名有進步
【Part V】國內餐旅教育跟不上時代腳步與業界需求
【Part VI】熱情是成為飯店人首要條件　須了解臺灣當今飯店產業結構和全球產業未來趨勢
【Part VII】走進世界培養國際觀的重要　多種語言能力是為了與他人溝通
【Part VIII】成功的瑞士飯店管理學校不屬於技職教育　為世界各地飯店培育出專業人才
【Part IX】遠赴瑞士念專業飯店管理學校？還是在臺灣飯店慢慢等熬出頭？
【Part X】要永遠對餐旅業有熱情！而非不實際的幻想！
【Part XI】飯店是一個有機企業體　學習飯店管理就是學習如何經營一個企業
【Part XII】擁有優越員工的人格特質有機會成為企業發展的核心　成為世界重要餐旅市場的專業飯店人

2014年10月8日星期三

＜如何成為一名專業飯店人＞【Part X】要永遠對餐旅業有熱情！而非不實際的幻想！

飯店人會多國語言是為了和他人溝通（圖說：戴絲）

往往臺灣的學生對餐旅業抱持著很大的幻想，而不是熱情！他們夢想自己可以進入五星級大飯店實習，而且是直接可以直接進入星級大飯店櫃檯實習，卻不具備任何外語流利溝通能力，也什麼都不懂，是根本不可能得到那個工作機會的。很多人在完成學業後想留在瑞士或歐洲工作，幻想可以立馬一步登天，成為這個產業某個五星級知名大飯店管理階層的人才。

以真誠的微笑示人也是身為飯店人最基本的特質（圖說：戴絲）

HIM職涯服務團隊老師馬汀強調，餐旅業界首重的是熱情，他們必須熱愛所做的事，享受所做的事；要微笑示人、歡迎客人，這是整個餐旅業所講求的。倘若學生沒有這份熱情，就不會成功，因為餐旅業正是要求很嚴謹的產業，很努力工作的產業，不過也是有很高報酬的產業。學生們想要在國際企業工作，語言能力的確非常重要！

西班牙巴塞隆納的麗緻卡爾敦酒店

HIM職涯服務團隊老師們這樣建議同學這樣選擇實習，大學部新生在第一年學術課程結束後，最好能留在瑞士當地實習，這樣他們才能發展語言能力，並逐漸明白在其他國家能做什麼樣的工作。之後，第二年學術課程結束後的第二次實習就有能力去其他國家實習了，這樣他們會有更多更多的工作經驗，能更輕易地符合五星級飯店集團的條件！比如，巴塞隆納麗緻卡爾敦酒店（Arts Barcelona - The Ritz-carlton Hotel）在這學期接收了HIM約15位學生！

奢華的巴德魯特宮廷酒店(Badrutt's Palace Hotel)是瑞士很有歷史的五星級酒店（圖說：戴絲）

老師們還建議臺灣學生不要有一定要進五星級大飯店工作的先入為主態度，務必要先好好練習自己的語言技能，語言能力絕對是產業要的先決條件，其次才是前程。但是，老師們當然也了解父母花了大把鈔票，送他們的兒子和女兒來到瑞士念書，對他們有很高的期望是理所當然。不過，老師們建議臺灣的學生，最好在第一個月或前三個月降低期待，因為大多數的學生在第一學期真的若只會英語，法語不通的話，在法語區這裡是行不通的，他們會拿不到五星級酒店很好的實習工作。

打破一定要進五星級酒店實習的迷思！
戴絲要提醒大家的是，瑞士飯店最多的就是三星級飯店，在歐洲，其實三星級酒店就已經算是還不錯的飯店了！不過，現在大多數學生都不想在三星級酒店實習，只想進入五星級酒店實習，卻忽視本身的條件與能力是否符合業者的期待！但即使在三星級酒店實習其實也會得到很好的經驗，這個經驗能夠讓你累積能力在未來足以進入五星級酒店服務！

馬汀老師說，瑞士的三星級酒店〔註5〕會讓學生在酒店裡體驗所有的工作，但是這也不是所有學生願意去做的工作，因為學生會認為三星級酒店品質又差又不好。但是五星級酒店只會雇用有優秀表述能力、英語和法語流利的人，以及懂消費者的人。因此，臺灣學生最好的狀況是一定要去我們給他們安排的地方實習，因為我們會幫他們找實習工作。如果工作看起來沒有學長姐的好，但所有學生一定都會越來越好，因為那並非是個爛實習，我們從來不會給不好的實習。
註5：瑞士星級酒店分級標準為一星級（簡單的設備）、二星級（功能性／實用性的設備）、三星級（精緻的設備且予人親切之感）、四星級（最高級與現代的設備）、五星級（獨特且奢華的設備）

在瑞士精緻的三星級酒店實習可以體驗到各部門所有工作（圖說：戴絲）

馬汀老師強調，所有的實習都一樣好，都與學生的技能有關，他們會知道什麼工作適合學生。他們絕對會優先給學生排五星級酒店的實習，但這並不會發生在每個人的身上，因為瑞士是一個很小的國家，他們必須把雇主的期望考量進去！

～待續～

2014年10月7日星期二

＜如何成為一名專業飯店人＞【Part IX】遠赴瑞士念專業飯店管理學校？還是在臺灣飯店慢慢等熬出頭？

那麼要如何成為一名優秀的飯店專業管理人呢？若你不想進入專業學校接受洗禮，想複製無師自通的「酒店教父」嚴長壽〔註4〕模式，戴絲可以告訴你，這天底下還真沒多少人能成為某人的第二！因為這世界的每個人都是獨特個體，都有屬於自己的獨特思想、天賦、風格、人生規劃與境遇，別人成功經驗是複製不來的，所以重要的是把握機會，才能邁向成功之路！
註4：嚴長壽雖然只有高中畢業，但當他從美國運通做傳達小弟起，就不斷靠著自身努力和用不完的熱忱，再有點凡人少有的機運在短短數年內升上總經理的職位；最後憑著良好人脈轉戰飯店業，成為麗緻酒店總裁！

要不就要像戴絲過去一樣，憑藉著對飯店業的熱情一頭栽進這個產業，熬個十年左右，就有可能晉升到B級主管，更幸運的話可能有機會做到A級經理人的位階。不過，這是二十多年前臺灣飯店業的情形，那個時期飯店業的主管，無論是組長、主任、副理、經理……等等，大多是像戴絲這樣從基層員工努力做起，慢慢地熬到了主管職位。

戴絲初入飯店工作時，在無星級飯店做櫃台接待員（上），
10年後已可獨當一面成為台北素食大展的蓮花素宴總監（下）。

像我剛開始進入飯店工作時，是從無星級飯店的櫃檯接待做起，一年後轉戰五星級飯店，先後在不同的五星級飯店不同的部門服務，像是客房部櫃檯接待員、業務行銷專員、訂房組長，最後成為公關經理秘書──其職位等同酒店B級主管。雖然，我擁有豐富的五星級飯店工作經驗，在工作與團隊管理這塊還是在工作中逐漸摸索出來的，但是若要再往上一層成為經營管理決策中心群，當年我覺得還是非得要去進修，接受瑞士某個飯店管理學校的專業經理人訓練的洗禮才行！至今我也如此認為，雖然我已離開這個曾熱愛的產業！

擁有更多文憑與學位，就越易找到工作。（圖說：戴絲）

針對於臺灣這種特殊現象，HIM校長尤麗卡•博兒克蘭認為，外在世界的競爭力很大，有很多年輕人真的很想擁有自己的職業，你擁有的文憑與學位越多，懂更多語言，精通領域更多，就會讓自己更上層樓，讓自己與眾不同。因此，學生擁有更多學位或文憑更好，因為當你更精通某個專業、擁有更多文憑、更多學位，就越容易找到工作。

要成為一名經理人最好擁有碩士學位（圖說：戴絲）

HIM校長尤麗卡•博兒克蘭強調，擁有碩士學位只是讓人知道你已懂得商業方面的事情，於是你就變強得足以成為一名經理人。因此碩士的挑戰會讓你做全方位的考慮，也會訓練你，給你所需要的經驗。因此，她建議如果學生立志日後要成為一名經理人，最好要擁有碩士學位。

要想成為像比爾蓋茲一樣，除了具備專業素養和能力外，還須具備多方能力。（圖說：戴絲）

我們須知要成為一名專業經理人，就得具備一定的專業素質和能力，經營管理工作是一份為企業做長遠規劃與掌握企業經營權的職業。雖然，企業需要各種層次的專業經理人，但是專業經理人的命運與企業的生死存亡是相互有關聯的，因此形成了同舟共濟、榮辱與共的關係。

作為一名優秀的職業經理人必須具備管理藝術、領導和組織能力，並有很強的解決問題的能力。我們更必須知道，管理工作其實主要就是要與人打交道，而人都是獨特的個體，有各別的思想與意識，所以「人」是最難管的！身為一名卓越的專業經理人需通曉人性、講道理，尊重與關懷他人、有同理心和信任人，進而看到人才的價值，重視人才的作用，挖掘人才的潛能！

優秀的企業經理人還需有同理心、尊重與關懷他人、信任人和講道理...等人格特質。（圖說：戴絲）

針對要如何讓自己成為一名優秀的企業經理人？HIM校長尤麗卡•博兒克蘭表示，最好要擁有碩士學位。因為碩士的挑戰會讓你做全方位的考慮，也會訓練你，給你所需要的經驗。尤其是研讀HIM的MIB（國際企業碩士）學位，會讓大家知道你已懂得商業方面的事情，讓你的能力變得很強大，足以成為一名專業經理人。

～待續～
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【Part I】臺灣觀光政策與餐旅教育難跟上全球餐旅業腳步
【Part II】臺灣星級旅館全面實施腳步慢　民宿已成發展重點
【Part III】中國已是全球最大餐旅市場　連鎖酒店將成為全球最大的酒店投資市場！
【Part IV】觀光大國瑞士三星酒店數量最多　臺灣在亞洲旅遊競爭力排名有進步
【Part V】國內餐旅教育跟不上時代腳步與業界需求
【Part VI】熱情是成為飯店人首要條件　須了解臺灣當今飯店產業結構和全球產業未來趨勢
【Part VII】走進世界培養國際觀的重要　多種語言能力是為了與他人溝通
【Part VIII】成功的瑞士飯店管理學校不屬於技職教育　為世界各地飯店培育出專業人才
【Part IX】遠赴瑞士念專業飯店管理學校？還是在臺灣飯店慢慢等熬出頭？
【Part X】要永遠對餐旅業有熱情！而非不實際的幻想！
【Part XI】飯店是一個有機企業體　學習飯店管理就是學習如何經營一個企業
【Part XII】擁有優越員工的人格特質有機會成為企業發展的核心　成為世界重要餐旅市場的專業飯店人

2014年10月6日星期一

＜如何成為一名專業飯店人＞【Part VIII】成功的瑞士飯店管理學校不屬於技職教育　為世界各地飯店培育出專業人才

餐旅業是了解人與喜歡與人相處的行業（圖說：戴絲）

觀光旅遊業是最早「人的技藝的行業」（people business），也就是瞭解人、喜歡與人相處、善於溝通與協調、對人禮貌與友善、對他人尊重，且重視技藝的行業。待人處事的品質在觀光客與觀光業從業人員間早已成為構成整體觀光經驗裡最重要的要素之一。觀光旅遊和服務業一樣，要非常注重「品質」才會成功；所謂的品質，指的是具有完美的技術與積極的勞動力。

通訊、媒體、餐旅、娛樂、政府、醫療、美容...等等行業都屬於服務業。（圖說：戴絲）

要維持一定水準的觀光業發展，教育與培訓是最為關鍵的因素，所有服務人員都要能在不同程度的能力上展現相關的技能，才能承擔工作中的責任。現在，就讓我們來看看瑞士是怎樣培育優秀餐旅觀光人才，讓自己成為觀光大國？

大家都知道瑞士是飯店管理之發源地，但可能不知道原因。現在，戴絲就來告訴你們這個典故：十九世紀末，瑞士阿爾卑斯山壯麗的景致吸引了無數的王公貴族或富可敵國的商人來旅遊，他們都一致要求高水準且無懈可擊的服務，使得走在時代尖端的瑞士旅館老闆立即將旅館業務系統化，才能完全滿足這些顧客，這些過程就奠定今日令人稱羨的瑞士酒店管理的名聲。世界第一所飯店管理學校──洛桑也誕生於那個年代，目的是為了培育更多人將瑞士精緻的餐旅服務技術與精神傳承下去！近七十年後的二十世紀中期，瑞士才陸續出現第一批包括HIM在內的少數幾所飯店管理學校。

HIM是瑞士最早一批唯二全英語授課的飯店管理學校（圖說：戴絲）

大家應該不知道瑞士經濟是以第三產業（即服務業）為重，奠定瑞士經濟體於不敗地位的不在於其優秀的「工匠技術」，而在於觀光旅遊業吧！這不僅讓瑞士成為世界最穩定的經濟體之一，也成為世界上最富裕的國家之一。

還有，大家不知道的是，瑞士的經濟結構與國家政策皆與「教育」有絕對的關係！教育是瑞士最優先的國家政策，由經濟領導教育，資格證書通向可行的工作，這才是讓瑞士維持經濟穩定、高就業率與國際競爭力的主因！

瑞士技職教育學的是如何當廚師、水電工、木匠、農夫、美容師、園丁...等等。（圖說：戴絲）

尤其大家更不知道瑞士的飯店管理學校既不屬於技職教育，也不隸屬於一般學術大學裡的一門科系，而是屬於私立教育之體系！這些飯店管理學校都是私立大學，總共才二三十所而已！而全世界各地酒店大多數傑出菁英份子就是出自這裡！

由於觀光旅遊業在瑞士是相當重要的經濟活動，不過由於缺乏勞動力和高成本的勞動力，這提供瑞士所有專門的旅館管理學校機會，學校在提供專業課程外，必須讓學生在整學年課程結束後進入職場實習，讓學生成為瑞士餐旅業合法的短期或季節勞工，起薪與瑞士當地實習生相當。

HIM學生熱烈參與SEG舉辦的IRF國際就業博覽會（圖說：戴絲）

除了瑞士外，包括臺灣在內的所有一般或科技大學所設立的觀光或飯店相關科系，大多出自於美系。1922年，美國康奈爾大學設立飯店管理學院──此乃世界第一所在一般大學內設立的飯店管理學院，以學術研究為重，其特色與瑞士飯店管理學校實務與學術兼具截然不同！

反觀我們臺灣的餐旅教育大概只有一兩所是專門的餐旅管理學校，全臺公私立大學和科技大學總共設有110餘所相關科系。雖然，目前每年有將近6,000位觀光休閒系學生踏出校門，但根據世新大學觀光系調查，只有不到1/10的學生畢業後留在本行，例如進入政府觀光部門、旅館、餐飲、旅行社、休閒娛樂產業（含遊樂園、觀光農場、運動健身），真正達到學以致用的目的。多數餐旅觀光系學生畢業後轉往一般企業擔任業務、企劃性質工作，少部分轉任教職。

綜觀臺灣餐旅教育會出現這個現象只要是因為這些大專院校只培養通才，而非專才！在臺灣，即使是大專院校餐旅相關科系的畢業生，對自己的未來仍充滿許多的不確定性，也覺得自己沒學到什麼，像在這個產業發展的同學大多選擇出國念書，首選的國家當然是餐旅教育的發源地瑞士！

不過，臺灣很多學生都認為從事餐旅業或飯店業，就是從事第一線服務人員的工作，很多人很不願意去餐廳工作，認為在餐廳端盤子、帶位……等前台服務工作，或後台的廚房工作，都是很辛苦且低階的工作，學不到什麼東西，根本不認為與該產業的中高階經理人位階有什麼關聯！對此，HIM校長尤麗卡•博兒克蘭表示，必須透過旅館學習最基本的功夫，如果你不知道各部門間如何運作，就無法成為一名好的經理。如果你從未在餐廳工作，如何去應付那些不認識的人。如果你從未鋪過床，又如何成為一名好的經理呢！你必須有經驗，那就是為什麼一年級學生在第一學期要學服務、學flambée、學倒酒、學點菜服務、自助餐服務，就是要讓他們成為實力堅強的經理。因為只有透過通曉一切，你看得到進步並領導團隊。

F&B是飯店管理最重要的課程之一，這是最好學習服務的地方，
透過它才能了解各部門的運作，進而成為一名好的經理。（圖說：戴絲）

每個家長都希望孩子能夠大學畢業，但面對臺灣現在滿街都是大學畢業生的情況下，又希望孩子能夠再往上爬，唸出個碩士來；卻又擔心孩子將來無一技之長，難以立足於競爭激烈的職場！近年來，家長和學生都已嗅得這餐旅業乃全球最夯的產業，於是紛紛想盡辦法送孩子出國念書。

～待續～
看完整的＜如何成為一名專業飯店人＞全系列文章：
【Part I】臺灣觀光政策與餐旅教育難跟上全球餐旅業腳步
【Part II】臺灣星級旅館全面實施腳步慢　民宿已成發展重點
【Part III】中國已是全球最大餐旅市場　連鎖酒店將成為全球最大的酒店投資市場！
【Part IV】觀光大國瑞士三星酒店數量最多　臺灣在亞洲旅遊競爭力排名有進步
【Part V】國內餐旅教育跟不上時代腳步與業界需求
【Part VI】熱情是成為飯店人首要條件　須了解臺灣當今飯店產業結構和全球產業未來趨勢
【Part VII】走進世界培養國際觀的重要　多種語言能力是為了與他人溝通
【Part VIII】成功的瑞士飯店管理學校不屬於技職教育　為世界各地飯店培育出專業人才
【Part IX】遠赴瑞士念專業飯店管理學校？還是在臺灣飯店慢慢等熬出頭？
【Part X】要永遠對餐旅業有熱情！而非不實際的幻想！
【Part XI】飯店是一個有機企業體　學習飯店管理就是學習如何經營一個企業
【Part XII】擁有優越員工的人格特質有機會成為企業發展的核心　成為世界重要餐旅市場的專業飯店人

2014年10月3日星期五

＜如何成為一名專業飯店人＞【Part VII】走進世界培養國際觀的重要　多種語言能力是為了與他人溝通

會的語言越多就能去更多地方旅行，餐旅業需要多語的人才。（圖說：戴絲）

餐旅業要求與重視的是什麼樣的人才？針對這個問題，HIM校長尤麗卡•博兒克蘭表示，從事飯店業的人個性都很熱情，而且喜歡旅行，懂至少兩種以上外語。尤麗卡•博兒克蘭表示，會的語言越多，就能去更多的地方旅行。如果你只懂英文，你大概只能在英語系國家工作。所以完全看自己，如果你只想待在家，在自己的國家工作很快樂，只會一種語言也可以。不過，美麗的HIM校長尤麗卡•博兒克蘭建議年輕人懂越多語言越好，這樣就可以去旅行和汲取不同的體驗，豐富自己的人生！

飯店人都很熱情與喜歡旅行，懂至少兩種以上外語。（圖說：戴絲）

HIM職涯服務團隊（Career Services Team）國際實習辦公室工作人員湯瑪斯•馬汀（Thomas Martin）亦強調，業界首重的是熱情，他們必須喜歡所做的事，要以微笑示人、歡迎客人那是整個餐旅業所講求的。倘若學生沒有這份熱情，他們就不會成功，因為餐旅業正式要求很嚴謹的產業，很努力工作的產業，不過也是有很高報酬的產業。馬汀強調，從事餐旅業的人必須很愛這個產業，這份熱情是個性的一部分，也就是說必須熱愛所做的事，享受所做的事。除此之外，馬汀認為語言在這個多元化的企業體是非常重要的！所以，面對這國際性企業體──餐旅業，學生學習不同語言的目的就是為了要和他人溝通！

熱愛工作和享受工作是飯店人的特質（圖說：戴絲）

臺灣微軟新總經理邵光華曾表示，新加坡、香港的專案經理人受到的待遇遠比臺灣同事還好，當中很重要的一點是臺灣同事缺乏國際觀。因此，他鼓勵更多的臺灣人能夠「走出去」，因為在國際創業，人脈、觀點是很重要的。

倘若臺灣更多的年輕人有足夠的信心往外走走，接受挑戰，對外做更多的交流、拓展視野，看得更多、知道更多，可以讓自己與社會和國家進步得更快一些。現在，有越來越多的高中職應屆畢業生選擇出國留學，就是為了要培養自己的國際競爭力，擁有更寬廣的國際視野與觀點，以及豐富的人生經驗。

積極培養自己的國際觀和競爭力很重要！（圖說：戴絲）

什麼學校能助我圓夢？
不論出國念書，或續留國內就讀，年輕學子最重要的是要選擇適合自己的學校與科系！HIM校長尤麗卡•博兒克蘭對此向學生提出建言，她認為最重要的是學生自己要去研究和比較出來，什麼是對的，自己的生命裡最想做的事是什麼？我的職涯要做什麼？我要如何才能到達那裡？什麼學校能幫助我到達那裡？

根據教育部統計資料顯示，從2009年（民國98年）以來，這五年多來已超過千人！各國留學生以攻讀大學部課程為多，占41.5%，攻讀研究所學位占38%。去國外念大學的學生生以攻讀商業／管理（含飯店管理）及工程課程者眾，其中北一女的人數最多，其次為師大附中和建中，就連政大附中、台中女中和中山女高也不遑多讓，而且以北部學校居多。

～待續～
看完整的＜如何成為一名專業飯店人＞全系列文章：
【Part I】臺灣觀光政策與餐旅教育難跟上全球餐旅業腳步
【Part II】臺灣星級旅館全面實施腳步慢　民宿已成發展重點
【Part III】中國已是全球最大餐旅市場　連鎖酒店將成為全球最大的酒店投資市場！
【Part IV】觀光大國瑞士三星酒店數量最多　臺灣在亞洲旅遊競爭力排名有進步
【Part V】國內餐旅教育跟不上時代腳步與業界需求
【Part VI】熱情是成為飯店人首要條件　須了解臺灣當今飯店產業結構和全球產業未來趨勢
【Part VII】走進世界培養國際觀的重要　多種語言能力是為了與他人溝通
【Part VIII】成功的瑞士飯店管理學校不屬於技職教育　為世界各地飯店培育出專業人才
【Part IX】遠赴瑞士念專業飯店管理學校？還是在臺灣飯店慢慢等熬出頭？
【Part X】要永遠對餐旅業有熱情！而非不實際的幻想！
【Part XI】飯店是一個有機企業體　學習飯店管理就是學習如何經營一個企業
【Part XII】擁有優越員工的人格特質有機會成為企業發展的核心　成為世界重要餐旅市場的專業飯店人

2014年10月2日星期四

＜如何成為一名專業飯店人＞【Part VI】熱情是成為飯店人首要條件　須了解臺灣當今飯店產業結構和全球產業未來趨勢

根據中國時報2014年6月21日的報導，首屆十二年國教第一次免試入學放榜，全國竟然有六成國中畢業生選擇唸高職，而不是以升大學為目標的高中！最受國中畢業生歡迎的前五大高職熱門科系為電機、汽車、美容、餐飲和幼保！這三年以來，觀光餐飲科系一直都是普通大學或技職體系就讀人數增加最多的科系！2013年參加統測的高職生中，更有18%報考餐旅科系。雖然學生選擇目前很夯的觀光與餐飲科系就讀，但經濟部調查結果卻顯示，有3/4的餐飲科系與2/3的觀光科系學生在畢業後都選擇改行。

臺灣餐飲觀光科系就讀學生人數激增，但畢業後大都改行！（圖說：戴絲）

誠如國立高雄餐旅學院餐旅管理研究所首任所長蘇衍綸所言，不是每個學校的餐旅科系都有非常清楚的教育目標，所以無法讓學生了解畢業之後到底能去哪裡工作，或是需要具備什麼樣的能力去面對未來的職場。再加上念了後才知道原來自己未來將面對的是一個沒有固定假期、且要去放下身段去服務別人的辛苦工作，或許這就是學生一窩蜂趕著念餐旅科系，畢業的大半學生卻轉行的真正原因吧！

HIM畢業生都懷抱熱情進入全球知名餐旅相關產業工作（圖說：戴絲）

瑞士蒙特勒飯店管理大學（Hotel Institute Montreux, 簡稱HIM）校長尤麗卡•博兒克蘭（Ulrika Björklund）在一次訪問中談到什麼樣的學生適合念餐旅管理系時表示，她認為熱情是非常重要的，必須熱愛所做的事！尤其是飯店工作，不像一般朝九晚五的上班族，必須天天上班，還得輪早晚班，常常別人放假和過年時也必須上班。所以熱愛餐旅業，且享受工作、樂在其中是首要條件！她更強調，對這個行業而言，充滿活力與熱情是基本的。

HIM校長Ulrika Björklund

臺灣學生應該要好好思考自己的未來，找出自己的興趣，了解自己唸什麼科系才是最適合？而不是盲目地跟著潮流走。倘若學生對飯店產業有興趣，首先必須了解臺灣當今飯店業結構與觀光產業政策的問題，更必須了解全球這個產業的現況與未來的趨勢。你只是要在臺灣服務這塊土地上的人？還是要投入世界的懷抱？這樣才能知道自己未來在全球化的觀光旅遊市場上所處的位置。

根據觀光局最新統計資料顯示，來台觀光的旅客以旅行團為主，近六成九的旅客住宿於一般旅館，國際觀光旅館只有兩成三左右，一般觀光旅館更少！他們來台的目的以購物、逛夜市和參觀古蹟為最熱門前三項的活動。那觀光旅館到底是誰在住呢？主要是國人自己！根據觀光局行政資訊系統的2014年1至6月觀光旅館營運統計月報，國人住宿觀光旅館的人次為2,244,246人次，陸客為1,132,063人次，國人住觀光旅館的人約為陸客的兩倍！

我們必須了解到臺灣的飯店產業所要服務的對象，其實早已並非如臺灣餐旅科系學生所幻想的是以歐美客人為主了！有很多人的確是抱持著想進入觀光飯店接觸外國人練習英文，但事實上，服務的對象可能是臺灣人最不想服務陸客，甚至想都想不到的竟是國人自己！這個現象會轉變嗎？戴絲在此跟大家說，不會！因為臺灣已經被政治意識形態綁架太久，回不去那個經濟榮景與飯店業最繁盛的年代了！正如社會觀察家黃智賢所言：「眼看著服貿與貨貿停擺，自經區被民進黨全面抵制，臺灣進化的努力盡成空。但世界並不會等待臺灣。」

面對這樣的情勢，想踏入飯店這個產業的臺灣人無論是在技術上，還是心理上須做好什麼準備？首先必須了解飯店業是一個全球化的產業，是一個多種語言和文化的開放環境，它也是一個服務業。倘若想深耕臺灣，就必須了解臺灣的環境，飯店業結構的趨勢已不會再出現更多的國際性觀光飯店，因為這些國際／一般觀光飯店與一般飯店正面臨星級飯店的改革，將來想要從事飯店業的人所要面臨的服務場域不是星級旅館，就是一般旅館或民宿。除了這個現象外，還有薪資不會太高。你們真要在這樣的環境下工作嗎？答案若是肯定，還是要培養自己堅強的實力，包括專業知識、技能、語言和國際觀等等，好好貢獻己力在這個產業，加上有正確的觀光政策整合與實施，這樣才能帶動並提升國內這個產業的水準，讓更多國際觀光客喜歡來臺灣旅遊並在旅館留宿，這樣也才能增加回流的客人並帶來更多新的客人！

不過，臺灣觀光協會榮譽會長、有「酒店教父」之稱的嚴長壽曾表示，臺灣追求國際化，但服務業服務品質卻不理想，臺灣服務業最大的缺點在於「只做一半」。臺灣評鑑協會理事長許士軍則提出另一個見解，他認為臺灣服務業最大的問題在於素質參差不齊，服務員不夠主動。

嚴長壽曾批評寄望陸客團來拯救臺灣觀光帶動經濟奇蹟的政策，若只是一昧衝人次卻帶不進優質觀光客，大批大陸團客將會毀掉臺灣。不過，戴絲卻極為不贊同他的說法！因為，大批陸團來台觀光雖是政策，但是旅客的旅行品質低劣卻是兩岸旅行社相互削價競爭的惡果！所以，不能抱怨從大陸來的都不是優質觀光客，再者，身為觀光業者不能將旅客分為誰優誰劣，應該秉持同樣的服務標準服務顧客，將每位客人視為重要的客人才是！嚴長壽自己不是曾經也嚴格要求自己酒店的員工務必將客人視為自己的主人，盡力做到口到、心到、眼到的服務嗎？！

［圖說：戴絲］國人大多住星級大飯店（上）
陸客住的是一般旅館（下）

況且現在已廣為開放陸客自由行，直接避免掉兩岸旅行社團費的相互削價競爭，轉以較優質的旅行品質取而代之，所以嚴長壽的憂心應是多慮了！因為，陸客未來仍是臺灣觀光市場的主力，但以前因為旅行社削價競爭的結果，就飯店業來說，陸客住的通常都不是星級旅館，而是一般旅館；但自由行後，有可能陸客住進星級旅館者會開始零星的增加，否則星級旅館的住客仍已是臺灣本地人為主！

亞洲、中東和太平洋諸島等地是最蓬勃發展的旅遊新興地區（圖說：戴絲）

倘若答案是否定的呢？那麼想從事飯店業的臺灣學子該往哪個方向走？戴絲告訴你，亞洲是目前全球觀光旅遊市場最重要的區域市場，大陸是最大且最重要的市場，這個趨勢到2030年前都不會改變！所以明智的選擇是西進每天新開200家旅館的大陸！當然針對有些臺灣人有「反中」情結，可能對去大陸工作會有所排斥，除了大陸（含港澳）外，當然拜大陸觀光客所賜，還有其他地區很需要懂華語的飯店從業人員。根據聯合國世界觀光組織最新的資料顯示亞洲、太平洋旅遊勝地和中東是最蓬勃發展的新興旅遊地區，例如馬爾地夫、杜拜……等等！

～待續～

2014年10月1日星期三

＜如何成為一名專業飯店人＞【Part V】國內餐旅教育跟不上時代腳步與業界需求

臺灣景緻宜人，但基礎建設與產業質量均有待加強。（圖說：戴絲）

就產業面而言，臺灣需要改進的是加速提升基礎建設與產業質量，以及與國際接軌，旅遊服務品質與消費者期待落差縮小；就人力面而言，從業人員的專業服務素質仍有待提升，國際接軌能力需再加強，行政體系國際行銷人力不足。這些臺灣觀光旅遊產業目前急需改進的缺點，實際上皆都是餐旅教育政策失敗、放任高職與大學廣開餐旅與觀光科系，對與產業無縫接軌毫無章法所致！學校養成無效，卻寄望於在學校與業界推動「觀光從業菁英養成計畫」。戴絲在此要嚴肅地批評，這種本末倒置的作法根本就是脫離現實，政府只想藉此從表面上來提升經濟，但是實際政府所推動的計畫與觀光政策似乎與市場結構與餐旅教育等實際面相去甚遠！

為何戴絲會這麼認為呢？因為餐旅與觀光教育對基層工作人員的教育與技術養成仍不足，更遑論中高階管理人才的專業訓練！這樣要如何與國際觀光產業接軌？讓整體產業與服務人員專業化且共同具有國際競爭力？

現任國立屏東科技大學餐旅管理系教授兼系主任、國立高雄餐旅學院餐旅管理研究所首任所長與前高餐烘焙管理系創系主任蘇衍綸曾表示，現在臺灣有開設觀光餐旅、遊憩、休閒、廚藝、旅館等相關科系的學校共有114所，而每年從這些科系畢業的高職生，都要參加相關科系的升學考試，這些人才未必皆能被業界所能用！他還點出另一個重點，他說現在大專院校已設立200多與餐旅觀光相關的系所，可惜的是，並不是每個科系都有非常清楚的教育目標，無法讓學生了解畢業之後到底能去哪裡工作，或是需要什麼樣的能力。

雖然政府急欲培訓優秀觀光人才，持續協調教育部鼓勵觀光相關科系及特殊語文科系在學生，積極參與觀光產業實習、國際觀光活動推廣及接待等工作，不過這些皆屬時薪的打工性質工作，完全無法讓學生達到學以致用與真正接觸到更廣的工作層面的目的！

專業的飯店管理學校才能真正培育出專業的餐旅服務人員！（圖說：戴絲）

即便政府設計出「觀光從業菁英養成計畫」來甄選出「優秀」觀光人才加以培訓，但一年才數十天的海外訓練，能學到什麼精華？！皮毛還差不多！這樣對臺灣的觀光產業能有多大的提升，實在值得觀察！臺灣觀光與餐旅教育的窘境正如蘇衍綸所言，這也正說明了以學位為導向的臺灣，並不能真正培育出專業的餐旅觀光服務人員，更遑論學識與技能兼具的管理人才！

2009年上台執政的國民黨政府決定推動以觀光旅遊等在內的六大新興產業重振經濟榮景，其中的「觀光拔尖計畫」推動與實施確實振興了長年萎靡不振的觀光與飯店業，使得這產業瞬間爆紅，而高職與大專院校開始廣設餐旅科系，學生與家長也看到了這個趨勢，學生不想自己成為滿街找不到工作或起薪只有22K的大學畢業生，就連家長更不願自己的孩子將來變成那樣。於是，很多家長紛紛期望孩子能進入習得一技之長的餐旅科系就讀，有些自覺與獨立性很高的學生也很想將來在這個全球火紅的產業工作，而自動想進入餐旅科系就讀！

二十多前臺灣飯店業大夜班櫃檯只用男生擔任夜間經理。（圖說：戴絲）

另一位任教於國立高雄餐旅大學老師蘇國垚在一次訪談中表示，100個餐飲科系學生中，有50個人不知道自己為什麼要念這個科系；另外的50個人，其中25個的父母，一聽到月薪2.3萬，還要輪值夜班和大夜班〔註2〕，就反對孩子去端盤子，要他們考公務員去了。剩下的25個人捱不到3年大半也慘遭淘汰，因為這個行業沒有門檻，他們看不到未來的前景，能不能往上走也不知道。
註2：20年前臺灣的飯店從業人員，比如櫃檯接待員雖然也要輪值日夜班，但大夜班則是由男性「夜間經理」專職。曾幾何時臺灣飯店業的輪值現象也改變了，現在連女生也要輪值大夜班了！