2012年12月11日 星期二

<旅館有哪些個部門>飯店業以客為尊 服務業最精準與最精緻的代表


旅館所賣的產品分為有形與無形的商品,有形的為設備、環境與美食,無形的則為服務。然而,客房部(Room Division Department)有史以來就是飯店最重要與利潤最大的部門,住房率高低為飯店經濟收入最重要的來源;而客房服務為衡量旅館服務最重的指標--維持旅館服務品質,客務部與房務部為最重要的兩大部門!

一間飯店若沒什麼人住房,即使餐飲部的咖啡館或餐廳門庭若市,各位想想,這個飯店還能繼續營運下去多久?咖啡要賣幾杯、餐點要賣幾份才能抵一間住房的價格?
(台北西華大飯店大廳)

那麼,該如何讓抓住旅客的心,讓旅客下次還想再來住宿呢?

所謂「旅館旅客週期」(guest cycle in hotels)的每個階段是否精準與貼心是主要關鍵!在這週期的每個階段包括:抵達前(Pre-arrival)、抵達(Arrival)、居住(Occupancy)和離開(Departure)。

事實上,飯店各主要部門都是根據這四個階段所設立的,更是為了幫助旅客在旅遊或洽商期間,能獲得一個安心、安全或有效率的住宿,設立能滿足旅客所需的部門,包括客務部(又稱前檯)、房務部和餐飲部……等。

旅館分為外務部(Front of the House)與內務部(Back of the House)兩大部門。現簡易說明如下:


1. 外務部
外務部又稱「營收中心」,是旅館直接透過旅客出售產品與服務,而得到旅館的營收。外務部又有一稱為「前場」,在前場工作的人會直接面對旅客,服務的對象是來旅館消費的顧客。

這些部門包括客務部(Front Office)、房務部(House Keeping)、餐飲部(Food & Beverage)、業務行銷部(Sales & Marketing)、公關部(Public Relation)和其他營業部門等。

1.1 客務部
1.1.1 服務中心(Concierge):
安排住店旅客的接送機服務、安排住店旅店行李各項事宜與代客泊車等。



1.1.2 櫃台接待(Front Desk):
根據當日住宿旅客排房、協助旅客住宿登記、管理住客鑰匙、旅客留言服務、觀光諮詢、接訂房等。


1.1.3 郵電組(Mail Service):
旅客郵寄信件、名信片、包裹或傳真服務。



1.1.4 訂房組(Reservation):
負責國內外旅客(FIT)或旅行社(Group)訂房事宜。



1.1.5 總機(Operator):
接聽與轉接來電、訪客電話,以及留言服務。

(老式的飯店總機機房)

1.1.6 商務中心(Business Center):
提供商務旅客居住期間任何和執行業務有關的設備與行政支援,畢竟商務旅客出差在外無法把辦公室都帶著走!商務中心可算是商務旅客的臨時辦公室,商務中心秘書則可擔任商務旅客的臨時秘書或翻譯。



1.1.7 前檯出納(Cashier):
旅客住宿期間所需兌換外幣服務、退宿的付款服務或重要財物與物品保管(保險箱)保管服務--基本上此部門直屬於財務部,但因位於前檯,若有客戶糾紛或抱怨時,客務經理也需立即處理。


1.1.8 行政管家(Executive Bulter):
住宿旅客只需行政管家一人服務,即可獲得與飯店各部門立即有效率的服務。行政管家也辦理私人助理與秘書的工作。



1.2 房務部

房務部基本上分為客房服務中心(Room Center)、客房樓層(Floor)、公共區域(Public Area)、制服與巾房(Uniform Linen Room)和洗衣房(Laundry)等。

1.2.1 客房服務中心:
負責統一調度客務工作,與各部門連繫與協調,正確顯示客房狀態、發放客房用品、管理樓層鑰匙、負責常物招領等。

1.2.2 客房樓層:
負責全部客房與樓層的清潔與保養。





1.2.3 公共區域:
旅館負責旅館各部門辦公室、餐廳、公共洗手間、衣帽間、大廳、電梯前廳、各通道、樓梯、環境和門窗等的清潔衛生工作。

1.2.4 制服與巾房:
旅館服務人員的制服清潔與修改,餐廳和客房所有布巾的收發、分類和保管,儲備足夠的制服與布巾的量供周轉使用。


(旅館巾房『hotel linen room』)

1.2.5 洗衣房:
負責洗收住客的衣服和員工的制服,洗收客房與餐飲部所使用過的布巾。

1.3 餐飲部
餐飲部有酒吧、餐廳、咖啡廳、宴會廳、會議廳、外燴服務,以及「Room Service」服務……等等,以及負責食物與點心烹調的廚房工作人員與設備,菜單擬定等等。


1.4.  業務行銷部
提升旅館營業收入為終極目標,負責旅館的客房與餐飲部的業務推廣,與各大企業和旅行社等簽約,維持良好客戶關係,細心照顧所簽約客戶來住宿的客人。

1.5.公關部
與各大媒體或旅遊美食類知名部落客維持良好關係,以推廣旅館所有商品與活動為目的,以及旅館的危機處理。

1.6.其他營業部門
健身房、游泳池、商店街、美容部、三溫暖、夜總會……等。



2. 內務部
內務部被稱為「支援中心」或「成本中心」,也由於在內務部工作的人不會直接面對旅客,所以又稱之為「後場」。在後場所屬部門工作的人,服務的對象是旅館工作人員和其他相關事宜,給予旅館營收中心最大的支援,像是人事部、管理部和工務部等。不過,有些後場的工作人員是屬於被動式的服務旅客,比如住客水龍頭壞了需要修理,透過櫃台通知工務部派員前去客房修水龍頭。這樣的服務人員常會與住客直接單獨面對面接觸,提供非常必要的服務,因此他們又被稱之為「旅館的心臟」!

2.1 人事部
人事與人力資源部

(每年兩次國際五六星級大飯店人力資源部派員
至瑞士Montreux蒙特勒向SEG旗下學校招募人才)

2.2. 管理部
財務部、總務部、採購部、安全室、倉儲部、勞工安全中心與資訊中心。




2.3.  工務部
園藝組、水電組、木工組與設備組。

(飯店花園美麗的景觀由園藝組負責整理)

一個飯店要如何受到旅客喜愛與支持,讓旅客留下深刻印象,讚不絕口外,還能成為繼續回來居住的老客戶呢?亞都大飯店總裁嚴長壽在民國80年代所創造出的窩心服務風格可說是台灣飯店業最佳的服務範本,當時其他中小型以商務飯店營運為主的飯店業均紛紛跟進,創造了精緻服務的風潮,精準地抓住了旅客的心!

當時亞都飯店的作法是,在他們的服務信條中,每個員工都是主人。請客的人通常都認得或記得自己客人的名字,所以每個員工要以做東道主的心情來接待客人,必須讓員工叫出每位客人的名字。亞都首創派專車到機場接客人,機場代表把客人送上專車後,要立刻打電話通知櫃檯,並轉告門房及大廳副理,讓他們能在客人到達後能夠立刻辨識出來。

這說明了,旅館的貼心與精準的服務,是必須旅館每個部門工作人員同心協力完成目標的!這不就是飯店管理的藝術麼!



8 則留言:

尹雨熙 提到...

你好,因為寫作的關係,需要用到此篇文章的內容當作文章的註解,文章並無任何營利行為
只是我自己的寫作練習,請問OK嗎?

戴絲 提到...

尹雨熙你好!
很高興看到你來訪的足跡與留言!歡迎你使用本文內容當作你寫文的註解,惟須註明文章出處(比如部落格名稱、部落格網址、文章網址與作者名稱)即可,且不可擅自更改標題與內容!

感謝你的詢問與告知!最後,你的文章若有刊登於何處網站或部落格,請來信告知,可方便將來拜訪之!謝謝!

Unknown 提到...

你好 因為學校做報告的關係會用到文章的內容當作參考資料 會註明資料的出處 請問這樣可以嗎?

戴絲 提到...

Maggie Chen你好!
很高興看到你來訪的足跡與留言!歡迎你使用本文內容當作你學校做報告的寫文參考資料,只要註明文章出處(比如部落格名稱、部落格網址、文章網址與作者名稱)即可,且不可擅自更改標題與內容!

感謝你的詢問與告知!

Unknown 提到...

你好~因為做學校報告的關係,有引用到你的文章內容,我們會在報告最後的文章參考標註網站的網址,謝謝你。

Unknown 提到...

你好,因為學校做報告的關係會用到文章的內容當作參考資料,會在報告最後的文章參考標註網站的網址,感謝

wes 提到...

你好 因為學校需要做報告 我們想做飯店內部管理 因為報告的關係會用到本文 我們會在最後標註網址,謝謝你

룸알바 提到...

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