＜向瑞士取經＞PART II：觀光旅遊業為瑞士經濟最重要的收入來源 瑞士乃旅館管理之母

瑞士經濟是以第三產業（即服務業）為重，使得瑞士不僅成為世界最穩定的經濟體之一，也是世界上最為富裕的國家之一；服務業中的旅遊、商業、交通、金融業在國民經濟中佔有極其重要的地位。再者，瑞士之所以在全球經濟體的排行總是名列前茅，主要就是她的人均進出口量與進出口價格總是世界第一！如瑞士這樣的小國，出口在經濟上扮演極為重要的角色。

根據瑞士聯邦政府統計數據顯示，電力、瓦斯、蒸汽與冷氣供應業，化學製品業，以及電腦電子、光學產品與鐘錶業，是第二產業中2012年營業額最高的前三名。這個數據也說明這三種行業中的化學製品業、電腦電子與光學產品，以及鐘錶業的高營業額，正好與瑞士出口貨物前三名化學製品、電子機械、工具與手錶的動向息息相關！

瑞士以生產精緻、準確的高級機械手錶聞名於世，即使電子手錶問世以來，在國際競爭激烈的環境下，瑞士的鐘錶生產仍然居世界第一位。鐘錶製造業在瑞士日漸式微的第二產業裡仍占有重要的地位，居於重要出口貨物排行第三名！

多數人對瑞士的印象最深的不外乎有「三寶」之稱的商品：鐘錶、軍刀和巧克力。從生產帳（production account）來看，製造這些商品的行業類別在瑞士屬於日漸式微的第二產業（製造業），只占整體瑞士經濟的26%！然而，對瑞士經濟體影響最鉅大卻是服務業，尤其觀光旅遊業，不論是國內或國際觀光旅遊業都是瑞士最不可或缺的經濟來源！

觀光旅遊業──最重要的無形出口

我們來看這個瑞士官方數據就可了解觀光旅遊業對瑞士經濟有多麼重要！2010年，瑞士整體收入高達355億瑞士法郎，其中51%來自住宿、餐飲與交通的收入，這三個觀光旅遊產品負責瑞士觀光旅遊業總體增值價值（total value added, TVA）的58%！我們可以這麼說，倘若沒有觀光旅遊業，瑞士經濟將會崩盤！

外國旅客在瑞士的消費對「瑞士國際收支平衡」（Swiss balance of payments）亦具有相同的作用，根據瑞士聯邦政府統計數據顯示，觀光旅遊業居於瑞士出口銷售收入的第四名，以37億瑞士法郎之差落後鐘錶製造業！

根據最新出版的《聯邦政府2012年統計數據》（Statistical Data on Switzerland 2012）顯示，以經濟活動熱絡度來說，瑞士勞工從事行業的前三名分別是批發零售業、醫療和住宿餐飲業。

現在，就讓我們一起來看看是什麼造就了瑞士近兩世紀永垂不朽的觀光旅遊業？外籍旅客在瑞士的消費對瑞士貨物與服務項目的國際收支具有同樣的影響力，瑞士出口收入的6％來自於觀光旅遊業。再從瑞士觀光旅遊業的國際收支來看，瑞士的收入與開支與旅行有絕對的關係！故而可知，觀光旅遊業是瑞士最重要的無形出口！

瑞士南部和東南部的阿爾卑斯山可說是奠定瑞士觀光旅遊業百年基業最重要的寶物！自19世紀中期開始，英國登山客絡繹不絕地登上伯恩阿爾卑斯山脈（Bernese Alps），展開了瑞士登山的全盛期（1854~1865年）和興盛時期（1865~1882年），註定瑞士觀光旅遊業興盛不敗之命運！

當這些登山客將阿爾卑斯山壯麗風景攝入底片後，這如世外桃源般的景色就一一呈現於世人眼前，從19世紀到21世紀的今天，讓一批批四面八方而來的旅客蜂擁而至。

瑞士乃旅館管理之母
那時代到瑞士旅遊的客人都是王公貴族或是富可敵國的商人，他們都一致要求高水準且無懈可擊的服務。使得走在時代尖端的瑞士旅館老闆立即將旅館業務系統化，才能完全滿足這些顧客，這些過程就奠定今日令人稱羨的瑞士酒店管理的名聲。

全世界第一座宮廷酒店位於瑞士的Badrutt's Palace Hotel，建於1896年。

自全球第一個宮殿式飯店於同一時期興建以來，瑞士就等同飯店與餐旅管理發源地，其名聲至今已有147年的歷史！從那時開始，國際旅客的個人資料或服務需求或許會改變，但唯一不變的是優秀的瑞士飯店管理原則：務實創新、完美的精準度、謹慎的紀律、可靠的品質與專業的領導才能──這些原則由當代最精純的瑞士旅館管理學校傳承給下一代──此乃正是HIM蒙特勒飯店管理學院（Hotel Institute Montreux）旅館管理的教育基石！

(HIM蒙特勒飯店管理學院建築)

～待續～ 延伸閱讀＜向瑞士取經＞系列文章：
1. 【PART I】第三產業的服務業為瑞士最大的經濟支柱　外勞是瑞士經濟最重要的螺絲
2. 【PART II】觀光旅遊業為瑞士經濟最重要的收入來源 瑞士乃旅館管理之母
3. 【PART III】百年觀光旅遊業穩固瑞士的經濟體　臺灣應師法瑞士最傳統與經典的旅館管理技術
4. 【PART IV】蒙特勒飯店管理大學是去瑞士學旅館管理的最佳選擇之一
5. 【PART V】教育是瑞士最優先的國家政策　教育是維持世界競爭力的主因
6. 【Part VI】瑞士分工極細到複雜的教育體系　中學畢業分流是關鍵
7. 【Part VII】瑞士私立學校專為世界各國培育精英份子　註冊處與EduQua可謂是聯邦政府影子行政部門
8. ＜向瑞士取經＞完結篇：【Part VIII】瑞士公私立教育成功的典範　技職教育與餐旅教育奠定經濟穩定基礎

2012 HIM年度十大事記重點回顧

萬聯編輯部特於2012年底舉辦HIM年度十大事記重點回顧，由編輯部同仁列舉心目中的重大事記，然後再以複選方式慎重選出HIM年度十大事記。這十項重要事蹟，不僅是HIM的大事，更是HIM最榮耀與輝煌的得獎紀錄！

以下為萬聯編輯部特選的HIM2012年度十大事記名單（名單順序並無排名前後之分）：


＊HIM合作辦學夥伴美國Northwood大學名列US NEWS網路學士商業課程榮譽榜：

Northwood University的大學部遠距教育商業課程「教師證書與培訓」（Faculty Credentials and Training）和「教學實務和學生的學習投入」（Teaching Practices and Student Engagement）都名列2012年1月《美國新聞與世界報導》（U.S. News & World Report）的全球「網路教育課程」（Online Education Program）的榮譽榜。

＊HIM 參加Glo-Bus「最佳策略邀請賽」（Best-Strategy Invitational, BSI）競賽榮獲BSI大獎：

HIM自BSI大獎（BSI Grand Championship）2008年舉辦以來，這兩年內幾乎每季都贏得BSI大獎，優秀的表現超越來自世界各地的大學！

2011-2012年，HIM學生團隊於榮獲BSI大獎的紀錄如下：
˙2012年5月，與其他11所世界各地大學贏得BSI大獎
˙2011年12月，與其他5所世界各大學贏得BSI大獎
˙2011年5月，與其他11所世界各地大學贏得BSI大獎

＊HIM參加金星獎（Gold Stars Award）比賽，獲得31個金星獎，為SEG & 瑞士大學之冠：

HIM學生團隊在2012年Glo-Bus的金星獎比賽，總共獲得31個金星獎，比去年的24個還多！HIM不僅為SEG之冠，更是瑞士參賽大學之冠！

2012年，瑞士共有五所大學派出學生團參賽，其中包括SEG兩所大學：HIM蒙特勒飯店管理大學（Hotel Institute Montreux）和凱薩里茲學院（Cesar Ritz Colleges）參與這屆GLO-BUS金星獎比賽。HIM表現傑出，各獲得1個6顆金星、6個5顆金星、12個4顆金星和12個3顆金星，總共31個金星獎。凱薩里茲學院呢？6顆、5顆與4顆金星各獲一個，2個3顆金星，總共5個金星獎。

＊HIM校友凱瑟琳˙赫爾（Kathleen Hohl）榮獲2012年「瑞士最優秀的櫃台接待員」（Best Receptionist in Switzerland）：
凱瑟琳˙赫爾（Kathleen Hohl）畢業於2009年，十一月初榮獲2012年「瑞士最優秀的櫃台接待員」（Best Receptionist in Switzerland），參賽者必須通過一連串和談判、銷售與顧客關係有關的艱難競賽才能獲得殊榮！

畢業於HIM的凱瑟琳目前服務於瑞士多爾德大酒店（Dolder Grand Hotel），她是瑞士餐旅業最棒的宣傳大使，即將參加2013年1月在羅馬舉辦的全球競賽。

＊臺灣優秀留學生陳懽當選2012年10月模範生：

來自臺灣的女學生陳懽（上圖前排左一）與其他三位優秀的亞洲男學生一起當選HIM十月模範生。每個月，BBA各年級與PG的教師們都會推舉一名學生，這四位優秀的BBA一年級、二年級、三年級生與PG研究生代表著HIM的文化典範。

＊HIM老師海倫．拜恩榮登Skal會長寶座：
HIM老師海倫．拜恩（Helen Bayne）2012年12月被選為「沃威／蒙特勒Skal俱樂部」（Skal Club of Vevey/Montreux）會長，身為該俱樂部會長的海倫．拜恩，其任務就是不僅要增加會員，還要邀請“Young Skalleagues”共同參與來年的活動。

這個俱樂部由瑞典旅館業者成立於1932年，他們受邀向巴黎同業分享他們的想法；今日Skal的總部設於西班牙。這個俱樂部追求這樣的價值：幸福、健康、友誼和長壽。


＊涵碧樓首屆台籍總經理由HIM傑出校友顏鎮國擔當重責大任

HIM傑出校友涵碧樓總經理顏鎮國（右一）

＊HIM迎接來年10月新生　特改建現代簡約風格的新宿舍：

為迎接2013年10月廣大新生入學，特改建新宿舍，其現代簡約的風格獲得萬聯編輯部同仁一致讚賞，將這棟尚未完工的宿舍列入HIM2012年十大事記！

這棟新大樓將會增加61張床，處於超現代環境之中，距離HIM兩個主要校區只要步行數分鐘！

＊SEG特舉辦首屆在台校友會，HIM參與的校友人數為5校之冠！
瑞士最大的飯店管理學校集團──「SEG瑞士教育集團」（Swiss Education Group, SEG），首屆在臺校友會於2012年11月6日假台北晶華酒店舉行。SEG旗下之HIM蒙特勒（Hotel Institute Montreux, HIM）、SHMS、凱薩里茲（César Ritz）、IHTTI及瑞士廚藝學校（Culinary Institute）等五所飯店管理大學，將近百位歷屆校友共襄盛舉，HIM在台校友參與人數為各校之冠！正在亞洲各國巡迴參加SEG校友會的SEG執行長佛羅倫˙洪德茲（Florent Rondez）和行銷總監蓋˙彼得斯（Guy Peters）也應邀出席盛會！

＊SEG執行長Florent Rondez重點視察HIM蒙特勒飯店管理大學駐臺招生辦事處：

2012年11月，SEG執行長佛羅倫‧洪德茲（Florent Rondez）與行銷總監蓋‧彼得斯（Guy Peters），在SEG首屆在台校友會開幕前，特別撥冗前來HIM蒙特勒飯店管理大學駐臺招生辦事處視察。兩位SEG高層對HIM明年度的改制充滿了期許，對所有辦事處負責招生的服務人員給予最熱切與高度的關切與激勵！

＜飯店大王傳奇故事系列＞看優秀的侍者如何搖身一變成為飯店業者之王－－凱薩．里茲

延伸閱讀：＜宮廷酒店＞PART II: 國王的酒店與服務國王的酒店業者／作者：Tess

有「飯店業者之王」（king of hoteliers）和「服務君王的飯店業者」（hotelier to kings）之稱的凱薩．里茲（César Ritz, 1850~1918）［註］，年輕時被稱為最優秀的「侍者」（garçon），他夢想成立屬於自己的王國──一個卓越的地方，讓來自世界各地的旅客都能有賓至如歸的感受。他的夢想終於在1898年6月1日實現了，凱薩．里茲以自己的姓創立了一間享譽全球的飯店──巴黎麗緻飯店（Ritz Paris），就位於藝術之都，“Ritz”代表著雅緻與奢華；英文字 “ritzy”（時尚昂貴之意）就是由他的名字及飯店衍生而來。
註：凱薩里茲因成功經營了麗緻卡爾敦酒店（Ritz-Carlton Hotel），被英王愛德華七世（King Edward VII）譽為「飯店業的國王」與「服務國王的飯店老闆」。

麗緻飯店正如其創辦人所堅持的理念：一定要有著創新、舒適與優雅的裝潢，以及符合高消費者所需的完美服務。果不其然，巴黎麗緻飯店從開張這一百多年來，一直都是巴黎、歐洲，乃至全世界各地藝術家與上流社會菁英分子的匯集之地。

出生於瑞士尼達瓦德（Niederwalder）一戶貧窮農家的凱薩．里茲，為了學習如何經營餐廳，他前往法國，在巴黎一間非常精緻的餐廳“Voisin”（鄰居）工作，直到1870年爆發普法戰爭，因食物與燃料短缺的關係，「鄰居」被迫歇業。戰後，里茲幸運地得到了巴黎「輝煌酒店」（Splendid Hotel）餐廳領班（maitre d’hotel）工作，這份工作對他而言，是一個相當重要的里程碑！

在那裡，里茲接觸到許多在那個年代從美國到巴黎來的名流與富商，像是美國史上最富有的商人之一康内流斯．范德比爾特（Cornelius Vanderbilt）等。當這個時尚圈流動到哪兒，里茲就會跟著移動，在歐洲各地知名的度假勝地工作。1877至1887年間的每年夏季，里茲都受邀管理瑞士盧森的全國大飯店（Grand Hotel National）；同時，他也是蒙地卡羅大飯店（Grand Hotel in Monte Carlo）總經理。

逐漸地，里茲從侍者升級為領班，再成為飯店總經理，最後還以自己的姓創建了名垂千史的麗緻飯店！

里茲在蒙地卡羅大飯店碰到了他一生最重要的工作夥伴－－法國當時最火紅、也是當代最偉大的主廚、有「當代法式烹飪藝術之父」（father of modern French Cooking）美譽的奧古斯特．埃科菲（Auguste Escoffier）。1887年，他倆在德國巴登巴登（Barden-Barden）合夥開了一家餐廳。

英國知名戲劇製作人理查．卡特（Richard D’Oyly Carte）對他們餐廳所舉辦的派對留下深刻印象，主動邀請他們去倫敦經營新開幕的「撒沃伊酒店」（Savoy Hotel），他倆成功將這家飯店經營得有聲有色，他們的客人建議他倆到巴黎也開一家飯店－－這建議促使了未來麗緻飯店的成立！

里茲在巴黎買下一棟大樓，花了兩年的時間改建，重新裝潢成有210間房間的飯店，1898年這家飯店終於在萬人引頸期盼下開幕了！她橫跨了一個世紀，依然是世界名流與富商最喜歡的飯店！

可以這麼說，凱薩．里茲創立了麗緻，他與他的夥伴奧古斯特．埃科菲一個抓住旅客的心，一個掌握住顧客的味覺！里茲與埃科菲兩人的合作關係一直持續到1907年，直到里茲因病情日益惡化而退休……最後，里茲於1918年病逝於瑞士庫斯納赫特（Küssnacht）。

凱薩．里茲的傳奇故事不僅讓世人見證了里茲與埃柯菲的相知相惜情誼，讓人感動的更是里茲不僅創立了眾人稱讚的麗緻飯店，也為了傳承古斯特．埃科菲獨創的法式高級美食，還特別創立了世界知名的「里茲埃科菲廚藝學校」（The Ritz Escoffier School）。

現在，巴黎麗緻飯店與里茲埃科菲廚藝學校一起暫時歇業，進行史無前例的修復，為期兩年，預計2014年重新開幕！真是讓人懷念與期待啊！

凱薩．里茲的版圖：

麗緻飯店系列

巴黎麗緻飯店（Ritz Paris）

倫敦麗緻飯店（Ritz London）

馬德里麗緻飯店（Ritz Madrid）

倫敦卡爾敦飯店（Carlton London）……

學校

巴黎里茲埃科菲廚藝學校（The Ritz Escoffier School）

【附註】
1. 很多人會把「瑞士凱薩里茲飯店管理學校」（César Ritz Colleges Switzerland）視為凱薩．里茲所創辦的學校，這是極為嚴重的錯誤！事實上，這所學校與凱薩．里茲有關的部分只在於該校用了凱薩里茲這個名字而已！

1982年，Dr. Wolfgan D. Petri在瑞士布里格（Brig）創辦自己集團的第一所飯店管理學校「高山飯店學校」（Schulhotel Alpina）－－此乃現今凱薩里茲飯店管理學校的前身。1986年，他得到凱薩．里茲的媳婦夢妮卡．里茲（Monique Ritz）允諾，可以使用凱薩里茲的名字做為學校的名稱。於是，Dr. Wolfgan便於1986年在瑞士布夫雷（Le Bouveret），以凱薩里茲之名成立「凱薩里茲飯店管理學校」（Institut Hôtelier César Ritz）！

2. HIM蒙特勒飯店管理大學傑出校友在巴黎麗緻飯店

2010年，席琳‧魏克樂（Celine Weckerle）畢業後即在巴黎麗緻飯店客房管理部實習，一年後立刻升任顧客關係經理助理（Assistant Guest Relations Manager）。她表示，她在HIM學習到最重要的事情就是處理抱怨，現在她每天要做的就是傾聽、道歉與對顧客的投訴採取行動！讓她最受感動與有成就感的事，就是時常會收到最難搞的客人所送的花束！

參考資料來源：
1. César Ritz, The Founder, The Legend of The Ritz, Hotel Ritz Paris
2. César Ritz, Encylopedia Britannica Facts Matter
3. César Ritz, wikipedia.org
4. Ritz Hotel, wikipedia.org/wiki/Ritz_Hotel
5. The legacy of The Ritz-Carlton begins with the celebrated hotelier Cesar Ritz, referred to as the king of hoteliers and hotelier of kings by King Edward VII. , Dict.cn海詞, http://goo.gl/wDL4ZL

＜旅館有哪些個部門＞飯店業以客為尊 服務業最精準與最精緻的代表

旅館所賣的產品分為有形與無形的商品，有形的為設備、環境與美食，無形的則為服務。然而，客房部（Room Division Department）有史以來就是飯店最重要與利潤最大的部門，住房率高低為飯店經濟收入最重要的來源；而客房服務為衡量旅館服務最重的指標－－維持旅館服務品質，客務部與房務部為最重要的兩大部門！

一間飯店若沒什麼人住房，即使餐飲部的咖啡館或餐廳門庭若市，各位想想，這個飯店還能繼續營運下去多久？咖啡要賣幾杯、餐點要賣幾份才能抵一間住房的價格？

(台北西華大飯店大廳)

那麼，該如何讓抓住旅客的心，讓旅客下次還想再來住宿呢？

所謂「旅館旅客週期」（guest cycle in hotels）的每個階段是否精準與貼心是主要關鍵！在這週期的每個階段包括：抵達前（Pre-arrival）、抵達（Arrival）、居住（Occupancy）和離開（Departure）。

事實上，飯店各主要部門都是根據這四個階段所設立的，更是為了幫助旅客在旅遊或洽商期間，能獲得一個安心、安全或有效率的住宿，設立能滿足旅客所需的部門，包括客務部（又稱前檯）、房務部和餐飲部……等。

旅館分為外務部（Front of the House）與內務部（Back of the House）兩大部門。現簡易說明如下：

1. 外務部

外務部又稱「營收中心」，是旅館直接透過旅客出售產品與服務，而得到旅館的營收。外務部又有一稱為「前場」，在前場工作的人會直接面對旅客，服務的對象是來旅館消費的顧客。

這些部門包括客務部（Front Office）、房務部（House Keeping）、餐飲部（Food & Beverage）、業務行銷部（Sales & Marketing）、公關部（Public Relation）和其他營業部門等。

1.1 客務部

1.1.1 服務中心（Concierge）：

安排住店旅客的接送機服務、安排住店旅店行李各項事宜與代客泊車等。

1.1.2 櫃台接待（Front Desk）：

根據當日住宿旅客排房、協助旅客住宿登記、管理住客鑰匙、旅客留言服務、觀光諮詢、接訂房等。

1.1.3 郵電組（Mail Service）：

旅客郵寄信件、名信片、包裹或傳真服務。

1.1.4 訂房組（Reservation）：

負責國內外旅客（FIT）或旅行社（Group）訂房事宜。

1.1.5 總機（Operator）：

接聽與轉接來電、訪客電話，以及留言服務。

(老式的飯店總機機房)

1.1.6 商務中心（Business Center）：

提供商務旅客居住期間任何和執行業務有關的設備與行政支援，畢竟商務旅客出差在外無法把辦公室都帶著走！商務中心可算是商務旅客的臨時辦公室，商務中心秘書則可擔任商務旅客的臨時秘書或翻譯。

1.1.7 前檯出納（Cashier）：

旅客住宿期間所需兌換外幣服務、退宿的付款服務或重要財物與物品保管（保險箱）保管服務－－基本上此部門直屬於財務部，但因位於前檯，若有客戶糾紛或抱怨時，客務經理也需立即處理。

1.1.8 行政管家（Executive Bulter）：

住宿旅客只需行政管家一人服務，即可獲得與飯店各部門立即有效率的服務。行政管家也辦理私人助理與秘書的工作。

1.2 房務部

房務部基本上分為客房服務中心（Room Center）、客房樓層（Floor）、公共區域（Public Area）、制服與巾房（Uniform Linen Room）和洗衣房（Laundry）等。

1.2.1 客房服務中心：

負責統一調度客務工作，與各部門連繫與協調，正確顯示客房狀態、發放客房用品、管理樓層鑰匙、負責常物招領等。

1.2.2 客房樓層：

負責全部客房與樓層的清潔與保養。

1.2.3 公共區域：

旅館負責旅館各部門辦公室、餐廳、公共洗手間、衣帽間、大廳、電梯前廳、各通道、樓梯、環境和門窗等的清潔衛生工作。

1.2.4 制服與巾房：

旅館服務人員的制服清潔與修改，餐廳和客房所有布巾的收發、分類和保管，儲備足夠的制服與布巾的量供周轉使用。

（旅館巾房『hotel linen room』）

1.2.5 洗衣房：

負責洗收住客的衣服和員工的制服，洗收客房與餐飲部所使用過的布巾。

1.3 餐飲部

餐飲部有酒吧、餐廳、咖啡廳、宴會廳、會議廳、外燴服務，以及「Room Service」服務……等等，以及負責食物與點心烹調的廚房工作人員與設備，菜單擬定等等。

1.4.  業務行銷部

提升旅館營業收入為終極目標，負責旅館的客房與餐飲部的業務推廣，與各大企業和旅行社等簽約，維持良好客戶關係，細心照顧所簽約客戶來住宿的客人。

1.5.公關部

與各大媒體或旅遊美食類知名部落客維持良好關係，以推廣旅館所有商品與活動為目的，以及旅館的危機處理。

1.6.其他營業部門

健身房、游泳池、商店街、美容部、三溫暖、夜總會……等。

2. 內務部

內務部被稱為「支援中心」或「成本中心」，也由於在內務部工作的人不會直接面對旅客，所以又稱之為「後場」。在後場所屬部門工作的人，服務的對象是旅館工作人員和其他相關事宜，給予旅館營收中心最大的支援，像是人事部、管理部和工務部等。不過，有些後場的工作人員是屬於被動式的服務旅客，比如住客水龍頭壞了需要修理，透過櫃台通知工務部派員前去客房修水龍頭。這樣的服務人員常會與住客直接單獨面對面接觸，提供非常必要的服務，因此他們又被稱之為「旅館的心臟」！

2.1 人事部

人事與人力資源部

(每年兩次國際五六星級大飯店人力資源部派員

至瑞士Montreux蒙特勒向SEG旗下學校招募人才)

2.2. 管理部

財務部、總務部、採購部、安全室、倉儲部、勞工安全中心與資訊中心。

2.3.  工務部
園藝組、水電組、木工組與設備組。

(飯店花園美麗的景觀由園藝組負責整理)

一個飯店要如何受到旅客喜愛與支持，讓旅客留下深刻印象，讚不絕口外，還能成為繼續回來居住的老客戶呢？亞都大飯店總裁嚴長壽在民國80年代所創造出的窩心服務風格可說是台灣飯店業最佳的服務範本，當時其他中小型以商務飯店營運為主的飯店業均紛紛跟進，創造了精緻服務的風潮，精準地抓住了旅客的心！

當時亞都飯店的作法是，在他們的服務信條中，每個員工都是主人。請客的人通常都認得或記得自己客人的名字，所以每個員工要以做東道主的心情來接待客人，必須讓員工叫出每位客人的名字。亞都首創派專車到機場接客人，機場代表把客人送上專車後，要立刻打電話通知櫃檯，並轉告門房及大廳副理，讓他們能在客人到達後能夠立刻辨識出來。

這說明了，旅館的貼心與精準的服務，是必須旅館每個部門工作人員同心協力完成目標的！這不就是飯店管理的藝術麼！

【好書推薦】10大要領戒除中式英文

這兩天，我在敦南誠品書店晃了很多圈發現這本書。

講坦白的，一開始看到這本書的封面，真的完全不會興起我去翻閱的慾望。要不是因為書名令我想起許多人，我根本連看都不會看它一眼...

（圖取自網路）

不像一般的英文書，總有一長串的名人推薦，但這本書中的前言，開頭就道破長久以來我心中所想：「有人認為，現在英文南腔北調，英文半吊子照相闖江湖，而且華人那麼多，有一天中式英文也會成為主流。但事實是，中式英文永遠不會『自成一格』，也不該自成一格，英文就是英文，有英文之純、之美的必要，就如中文就是中文，有中文之純、之美的必要。」

常常聽到很多人說：「學語言，只要講得讓人家聽得懂就好了啦！」，但老實說吧，如果只是想生存，或許我們的英文只要讓別人聽懂就足夠了，但若運用到人際關係、工作或比較正式的場合，這樣肯定是不行的吧！

就像，我們應該都很清楚，即便讓使用我們的母語，『說話』依然是一門藝術，有太多眉眉角角的不成文規則，一字一句講錯，給別人的感覺就會變差，有時甚至會落得『沒禮貌』的下場。

（圖取自網路）

中式英文為何要不得？只要聽聽英式中文在我們耳中是甚麼樣子，就能明白中式英文在外國人耳中是甚麼樣子：

「我十七歲了明天。」— I'm going to be 17 tomorrow.
「今天是甚麼天？」— What date is today?
「下禮拜沒有學校。」— There is no school next week.

有很多外國朋友的人，應該蠻常聽到這一類的英式中文吧？雖然我們不會因為這樣討厭外國人，但這些聽起來終究很奇怪吧！我們應該也不會想要外國人聽我們說話是這樣吧？（至少我不會）

不僅如此，有時候差一個字真的差很多！例如書中的例句：＂My root is very important to me. Knowing where I come from gives me a sense of belongingness.＂— 問題在於「root」這個字。

「root」這個字，單數就是根，和中文一樣，有「命根子」的意思；複數形「roots」才是家族及種族的「根源」。字尾少了個「s」讓它把上面那句話的意思變成：「我的命根子對我很重要，知道我來自何處給我歸屬感。」

另外還有一個常見的例子，是關於「cheap」這個字：＂In China, you can have a decent breakfast for less than 1 dollar. China is so cheap!＂

是的！問題就在最後一句，偏偏這句真的很容易聽到！

「中國」並沒有拿出來賣，怎麼能說它貴還是便宜，此外，「cheap」除了便宜之外還有粗製濫造的意思，讓整句話聽來盡是侮辱；即使說話者本身並沒有這個意思。如果改說＂The food price in China is good.＂，聽起來就好多了！

脫離一般強調背單字、記文法的英文學習書籍，「10大要領戒除中式英文」這本書舉了許多生活常見的句子當作實例，深入英文潛意識，不僅教我們該如何使用英文，還讓我們知道用錯到底有多冏；這也是我覺得這本書最有趣的地方了！

我不想把太多書裡的技巧po出來，總之，大推就對了！！！

＜向瑞士取經＞PART I：第三產業的服務業為瑞士最大的經濟支柱 外勞是瑞士經濟最重要的螺絲

【前言】

瑞

士這幾年一直成為臺灣媒體的寵兒，知名雜誌《天下》或《遠見》、數家電視新聞都特別製作好幾次的專題。我國政府也在雪山隧道通車前，特別派員於2006年（民國95年）前往瑞士國際隧道安全中心（ICST）接受嚴格訓練。瑞士國土面積雖小──比臺灣多出5097平方公里（想像比新北市和大高雄的總面積還大一點），卻一直是全球觀光大國，連續四年（2008-2012）蟬聯全球競爭力冠軍！她們怎麼辦到的？臺灣到底要向她們取什麼經？

【PART I】第三產業的服務業為瑞士最大的經濟支柱　外勞是瑞士經濟最重要的螺絲

瑞士經濟是以第三產業（即服務業）[註]為重，使得瑞士不僅成為世界最穩定的經濟體之一，也是世界上最為富裕的國家之一。更由於其政策的長期性、安全的金融體系和銀行的保密體制，使瑞士成為投資者的安全避風港。在所有服務業中，旅遊、商業、交通、金融業在國民經濟中佔有極其重要的地位。

註：「第三產業」（Tertiary Industry）是英國經濟學家、紐西蘭奧塔哥大學教授費希爾於1935年在《安全與進步的衝突》書中首先提出來的。各國政府深信第三產業能有利加快經濟發展、擴大就業和提高人民生活水平。

在服務業中，按總增加值（GVA）來看，汽機車修理最賺錢，其次是金融與保險、公共行政和房地產／科技業……那麼餐旅業呢？雖非為瑞士最重要的經濟來源，但其餐旅業卻是全世界餐旅管理之發源地！在經濟體中占有舉足輕重的地位！

誰是瑞士經濟最重要的螺絲？答案是外籍勞工！具聯邦政府統計資料顯示，瑞士每4位雇傭勞動者中就有一位是外國人，缺少了各行業的外籍勞工，瑞士經濟就將癱瘓！在瑞士產業結構中，第二與第三產業乃是瑞士經濟最重要的來源，而大部分的外籍勞工是體力勞動者和助手，正以飯店業和建築業為主！所以，若第二與第三產業少了外勞的貢獻，瑞士經濟就動不起來，「癱瘓」一詞一點也不誇張！

在瑞士的就業市場裡，外籍勞工是非常重要的參與者！根據聯邦政府公布的「2012瑞士統計資料」（Statistical Data on Switzerland 2012）顯示，在瑞士工作的外籍人士共有131萬7千人，占瑞士就業人口的38.71%。時至今日，第三產業的服務業就業人口約占總就業人口的73%，外勞有26.1%（2011年）！

根據聯邦政府統計資料顯示，2006~2011年期間，外籍勞工在瑞士各產業中的比例並未改變，仍以第二產業為最大勞動市場需求，占總產業的33.8~36.8%，如金屬製品和冶煉、汽車製造、紡織製造、化工業、航空器製造、能源事業、工程、釀酒廠和裝瓶、建造業和造船業等。

當然，瑞士也需要外籍技師、工程師、科學家和電腦科學家等專業人員，因此，瑞士在2002年公布一項新法律後，更歡迎歐盟（EU）舊會員國與「歐洲自由貿易區」（European Free Trade Area）會員國的市民，前去工作與居住。也由於有這些外勞的貢獻己力，維持了瑞士經濟的穩定，也使得瑞士的競爭力無與倫比！

反觀臺灣產經的發展，由1940年代的農業、50及60年代的輕工業、70年代的重化工業、80及90年代金融與高科技產業，演進到2000年以後的服務業。據行政院主計處統計資料顯示，2012年服務業的勞動人口約占總產業的58.74%！至此，臺灣的經濟結構經過幾十年的發展，其產經濟結構已產生重大變化，服務業成為臺灣最大的產業部門！其中批發零售業約占總服務業的17%，為服務業的龍頭老大；其次為旅館餐飲業約7%。

HIM蒙特勒飯店管理大學學生正在接受房務管理訓練，

學生展現完美的鋪床技術，未來必將成為飯店業尖兵！

然而，臺灣因為民情、產業發展、政經結構與瑞士不同，當然對外籍勞工的需求也大不相同。據行政院勞工委員會統計資料顯示，在臺外勞以泰國、越南、產業外勞與社福外勞為主，其中傳統產業為最多外勞（約有227,806人次）從事的工作。爲引進創新研發技術與提昇產業競爭力，我國政府已大幅鬆綁並鼓勵企業延攬白領外籍專業人才，目前已有數萬人在臺工作。

臺灣VS. 瑞士第三產業各行業2012排行榜

                                 依GVA排名（百萬元新台幣／瑞士法郎）

行業別	臺灣排名	瑞士排名
批發零售	1	1 （瑞士批發零售與汽機車修理放在同一行業別）
運輸倉儲	9	7
住宿餐飲	11	9
資訊傳播	6	8
金融保險	4	2
不動產	2	4
專業與科技	10	4
支援	12	10
公共行政與國防	3	3 （瑞士無軍隊，故並無國防這行業別）
教育	5	12
醫療社工	8	6
藝術娛樂休閒	13	11
其他服務業	7	5

圖表製作：Tess　資料來源：中華民國行政院主計處、瑞士聯邦政府統計資料辦公室

附註1. 瑞士的其他服務業項目特指的是「家居服務活動」，與臺灣所指的其他服務業項目截然不同，故而民情所需之故而排名亦不相同！

附註2. 瑞士的不動產和專業、科技等服務業列屬同一項目，臺灣則是將之分開。

看瑞士產業結構與就業人口比例，再反思中華民國的狀況，國土面積幾乎同樣大小的兩國，要如何向瑞士取經，才能改善我國的產經體質？雖然我們可以自傲一下下，因為我國在全球金融海嘯與歐債風暴的侵襲下，國家競爭力在全球排行榜前20名中，是唯一和瑞士（1）與德國（6）三個連續四年排名未變的國家！

不過，我們要如何提升自己？使國家更具有競爭力？讓經濟更繁榮，市場更活絡，失業率再降低一些些？近年來，政府某些部門、媒體與年輕學子紛紛向瑞士取經，然而他山之石，真可攻錯？我想，臺灣若少點政客，多出幾個政治家；媒體少八卦、去煽色腥消息，多些社會議題的探討與國際新聞的報導；政府不要老是看政客與媒體臉色，不要看民調決定大小事。朝野兩方真心以國家與人民利益為考量，而非只考慮私人與所屬政黨利益，那麼臺灣定能越來越好！

～待續～

延伸閱讀＜向瑞士取經＞系列文章：
1. 【PART I】第三產業的服務業為瑞士最大的經濟支柱　外勞是瑞士經濟最重要的螺絲
2. 【PART II】觀光旅遊業為瑞士經濟最重要的收入來源 瑞士乃旅館管理之母
3. 【PART III】百年觀光旅遊業穩固瑞士的經濟體　臺灣應師法瑞士最傳統與經典的旅館管理技術
4. 【PART IV】蒙特勒飯店管理大學是去瑞士學旅館管理的最佳選擇之一
5. 【PART V】教育是瑞士最優先的國家政策　教育是維持世界競爭力的主因
6. 【Part VI】瑞士分工極細到複雜的教育體系　中學畢業分流是關鍵
7. 【Part VII】瑞士私立學校專為世界各國培育精英份子　註冊處與EduQua可謂是聯邦政府影子行政部門
8. ＜向瑞士取經＞完結篇：【Part VIII】瑞士公私立教育成功的典範　技職教育與餐旅教育奠定經濟穩定基礎

資料參考來源：

1.         中華民國青輔會

2.         中華民國勞委會

3.         中華民國主計處

4.         瑞士聯邦政府